Novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) exigem atendimento humano das 8h às 20h e estabelecem prazos para respostas e cancelamentos.
As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (2), estabelecendo novas exigências para empresas que oferecem atendimento telefônico e eletrônico. Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano em tempo real, inclusive nos canais digitais.
O decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, determina que os consumidores tenham acesso a atendentes das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As mudanças incluem regras para tempo de espera, cancelamento de contratos, resolução de solicitações e acesso ao histórico de atendimento.
Quais empresas devem seguir as novas regras do SAC?
As exigências são aplicáveis aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal.
Entre os setores abrangidos estão operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.
O decreto também contempla plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de mercadorias.
As empresas abrangidas deverão apresentar informações sobre seus atendimentos à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Atendimento humano será obrigatório das 8h às 20h
Uma das principais mudanças é a garantia de contato direto com uma pessoa durante o período estabelecido pelo decreto.
As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados, robôs de atendimento e ferramentas de inteligência artificial para organizar e resolver solicitações.
No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha falar com um atendente humano em tempo real.
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, informa a Senacon.
O decreto também determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas.
Os canais deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.
Tempo de espera por atendente será de até 20 segundos
Nos atendimentos telefônicos, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas.
Nos demais casos, o tempo máximo de espera permitido será de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
Nesse retorno, o fornecedor terá que aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para resolver a mesma solicitação.
Também fica proibido encaminhá-lo para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à solução do problema.
O atendimento deverá ser gratuito, e o contato com uma pessoa não poderá depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
Outra mudança é a proibição de publicidade durante o atendimento e no período de espera.
Empresas terão até sete dias para responder solicitações
As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.
Segundo a Senacon, a resposta deverá ser clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Solicitações que envolvam risco relevante terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento.
A definição das situações consideradas urgentes ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro atendimento
O decreto estabelece que a opção de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro contato.
A exigência vale tanto para canais telefônicos quanto para plataformas eletrônicas.
Além disso, todos os meios utilizados pelas empresas para contratar produtos e serviços também deverão permitir o cancelamento.
Nos canais digitais, a opção deverá aparecer no mesmo menu eletrônico utilizado para a contratação.
Quando houver atendimento humano, o cancelamento deverá ser realizado pela mesma equipe responsável pelas contratações.
O consumidor não poderá ser transferido para outro menu, atendente ou canal exclusivamente para solicitar o encerramento do serviço.
Consumidor poderá solicitar histórico de atendimento gratuitamente
As novas regras também garantem acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas aos canais de atendimento.
Após o pedido, a empresa terá até cinco dias úteis para disponibilizar as informações ao consumidor.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
Com as mudanças, o governo federal estabelece novos parâmetros para o atendimento ao consumidor, ampliando as exigências de acesso ao atendimento humano, transparência e resolução de demandas nos setores regulados.
Com informações da Agência Brasil
